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Umsatzpotentiale im Maschinenbau

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Umsatzpotentiale ausschöpfen

Maschinenbauer verschwenden jedes Jahr hunderttausende Euro an Umsatz durch mangelnde Service-Qualität. Kennen Sie den Grad Ihrer Service-Qualität? Können Sie ausschließen, dass in Ihrem Service tagtäglich unnötige Kosten entstehen und Umsätze nicht realisiert werden?

In Deutschland ist der Markt für Maschinen unter den Maschinenbauern bereits so gut wie aufgeteilt. Neue Marktanteile können nur durch Verdrängung von Mitbewerbern generiert werden. In dieser Situation erhält die Servicequalität, die Sie Ihren Kunden gegenüber erbringen, eine neue Bedeutung: Eine exzellente Service Qualität ist eine der tragenden Säulen für zufriedene Kunden und eine hohe, langfristige Kundentreue. Bestandskunden, die wiederholt kaufen, sind die kosteneffizientesten Kunden, bezogen auf den Akquise- und Verkaufsaufwand und im Vergleich zur Neukundengewinnung.

Status quo: Wie Service heute in Maschinenbau-Unternehmen funktioniert

In der Realität ist ein Großteil der Unternehmen allerdings weit von optimalen Servicevorgängen entfernt: So verzögern sich beispielsweise Service-Einsätze unnötig, weil der Service-Techniker nicht alle Infos parat hat. Es entstehen oft Rückfragen, die die Mitarbeiter durch eine systematische Annahme des Service-Falls bereits zu Beginn hätten klären können. Je länger eine Maschine stillsteht desto höhere Einbußen erleidet der Kunde und er wird dadurch unzufrieden.

Genauso unzufrieden wie der Maschinenbauer: Er erreicht die geplanten Umsätze nicht, wenn unerwartet Kulanzleistungen anfallen und unangenehme Diskussionen zu den Mehrleistungen geführt werden müssen. Beim nächsten Störfall wendet der Kunde sich dann höchst wahrscheinlich an einen anderen Lieferanten.

8 Gründe, warum Top-Service Qualität häufig nicht erreicht wird

Es gibt eine Vielzahl an Ursachen, warum der Service nicht reibungslos vom eingehenden Service-Auftrag bis hin zur Abrechnung läuft, dazu zählen beispielsweise:

  1. Wichtige Informationen zu den betroffenen Maschinen, deren Anbauteile, Messprotokolle, sind nicht ad hoc auffindbar.
  2. Die Erfassung von Informationen findet in unterschiedlichen Tools wie Word, Excel, per E-Mail oder auf Papier statt.
  3. Es kommt zur zeitraubenden Mehrfacherfassung von Daten und der Informationsfluss ist nicht gewährleistet.
  4. Es gibt keine Vorlagen für den Innendienst, um Service-Aufträge am Telefon korrekt aufzunehmen und an die Techniker zu übergeben.
  5. Mündliche Absprachen, Vereinbarungen und vergangene Service-Aktivitäten sind nicht dokumentiert und führen ggf. nach Rechnungsstellung zu unangenehmen Diskussionen mit dem Kunden.
  6. Lagerbestände und die Verfügbarkeit von Ersatzteilen ist nicht transparent. Manuelle Suche ist dann erforderlich.
  7. Die Service-Techniker sind mangels Informationen nicht gut vorbereitet und es kommt zu ungeplanten Mehrleistungen.
  8. Es wird kein schriftliches OK des Kunden für Mehrleistungen eingeholt und der Maschinenbauer kann seine Rechnung für geleisteten Service nicht durchsetzen.

Exzellente Service-Qualität: Betriebswirtschaftlich leistbar oder Illusion?

Service- oder Dienstleistungsqualität sind nicht leicht zu ermitteln, weil sie sich auf nicht fassbare und damit nicht messbare Produkte beziehen. Außerdem beeinflusst der Kunde mit seiner Einstellung und seinem Verhalten die Servicequalität selbst maßgeblich. Bei der Beratung kommt es zum Beispiel darauf an, welche Fragen der Kunde stellt und welche Informationen er preisgibt. Davon hängt es ab, ob und wie der Berater helfen kann.

Kunden haben hohe Ansprüche und Erwartungen an den Service, sind aber selten dazu bereit, sich an den Kosten zu beteiligen. Daher schließen sie häufig keine Service-Verträge ab. Gerade in diesem Spannungsfeld zwischen Erwartungshaltung und Kostensensibilität können Sie mit einem ausgereiften Service-Konzept mehrfach punkten und sich vom Wettbewerb differenzieren.

Um ein gutes Service-Konzept aufzusetzen, müssen Sie subjektive Qualitätsstandards heranziehen, die auf der Wahrnehmung des Kunden beruhen. Was gemessen werden kann, ist die wahrgenommene Qualität. Das kann beispielsweise durch Befragungen, Beobachtungen und Dokumentenauswertungen erfolgen. Die Servicequalität umfasst alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, damit der Kunde sofort von Ihrem Service begeistert ist.

Die Annahme eines Service-Auftrags erfolgt in der Regel durch eine Person im Innendienst oder in der Zentrale, die kein technischer Spezialist ist. Dieser erste Kontakt ist entscheidend für den weiteren Verlauf der Service-Qualität, die geleistet wird. Folgendes Beispiel verdeutlicht das:

Beispiel-Szenario – Annahme eines Service-Auftrags:
  • Kunde nimmt telefonisch Kontakt auf
  • Innendienst bzw. die Telefonzentrale sieht mit einem Blick in der elektronischen Maschinen-Akte, ob bereits eine Meldung existiert und kann hier direkt anknüpfen. Der Mitarbeiter sieht wann die nächste Wartung fällig ist und kann diese direkt mit thematisieren und einen Termin vereinbaren. So zeigt der Mitarbeiter, dass er über den Kunden und die Maschinen bestens informiert ist – ohne technisches Know-How zur Maschine haben zu müssen.
  • Handelt es sich um eine Störung einer Maschine, liegt dem Mitarbeiter am Telefon ein Maschinentyp-bezogener Leitfaden vor. Dieser enthält alle notwendigen Fragen, die der Mitarbeiter abfragen soll, um eine zügige Weiterbearbeitung zu gewährleisten. Hierbei stimmt der Mitarbeiter zudem schon beim ersten Kontakt mit dem Kunden die Dringlichkeit des gemeldeten Problems ab. Damit stellt er sicher, dass Erwartungshaltung und eigene Planung zur Problembehebung zeitlich aufeinander abgestimmt werden. Der Mitarbeiter sieht die Verfügbarkeit der Service-Techniker in einer Bildschirm-Übersicht und kann so eine realistische Aussage zu Reaktionszeiten geben.
  • Außerdem klärt der Mitarbeiter am Telefon alles zum Thema Kostenübernahme ab – ob ein Service-Vertrag existiert oder nicht. Durch die Auskunftsfähigkeit des Mitarbeiters schafft er volle Transparenz und beugt proaktiv Diskussionen oder Missverständnisse bei der Abrechnung des Einsatzes vor.
  • Alle besprochenen Schritte dokumentiert der Mitarbeiter schriftlich und der Kunde erhält das Protokoll unmittelbar am Ende des Telefonats per eMail – genauso wie der Service-Techniker, der zur Planung seines Einsatzes nun alle relevanten Informationen von der Auftragsannahme zur Verfügung hat.

Viele Unternehmen kompensieren mangelnde Service-Qualität und dadurch unzureichende Effizienz im Service-Prozess mit mehr Personal. In Zeiten von Fachkräftemangel ist dies keine günstige Lösung. Nutzen Sie stattdessen Ihre vorhandenen Ressourcen effizienter und erschließen Sie sich so erhebliche Einsparpotentiale.

Ein gut geschulter Service-Techniker mit entsprechender Qualifikation kostet etwa 50.000 Euro pro Jahr. Ein Service-Einsatz inklusive Arbeitszeit, Reisekosten und Material kostet beispielsweise ca. 2.000 Euro. Wenn die Abstimmung im Vorfeld nicht reibungslos lief oder der Techniker vor Ort nicht alle relevanten Informationen vorliegen hat, fällt unter Umständen ein zusätzlicher Einsatz an. Angenommen pro Jahr gibt es sechs ungeplante und von Kunden nicht bezahlte Service-Einsätze aufgrund von fehlender Dokumentation der Vereinbarungen, so ergeben sich zusätzliche Kosten in Höhe von ca. 12.000 Euro.

Erhebliche Umsatzeinbußen entstehen vor allem durch nicht ausgeschöpftes Vertriebspotential. Liegen dem Techniker alle relevanten Informationen vor wie Maschinenalter, Anzahl Reparatur, Art der ggf. häufig vorkommenden Störungen, so kann er den Kunden besser beraten. Er erkennt schneller, ob die Investition in eine neue Maschine für den Kunden mittelfristig wirtschaftlicher ist als eine erneute Reparatur. Gut abgestimmt mit dem Vertriebskollegen können so zusätzliche Umsätze realisiert werden.

Kunden die mit dem Service zufrieden bis sehr zufrieden sind, erleichtern den Verkauf von Maschinen indem sie den Händler weiterempfehlen oder selbst bei der nächsten Investition zunächst beim Händler vorstellig werden und anfragen. Angenommen pro Jahr ergäbe sich ein zusätzlicher Maschinenverkauf in der Größenordnung von 150.000 Euro durch gutes Zusammenspiel von Service und Vertrieb sowie ein zweiter Maschinenverkauf in gleicher Höhe durch Empfehlungsmarketing, so wäre ein zusätzlicher Umsatz von 300.000 Euro indirekt durch effiziente Service-Prozesse möglich.

Fazit: Mit effizientem Service deutliche Einsparungen erzielen und Umsatzpotentiale ausschöpfen

Eine gute Organisation Ihrer Service-Prozesse schützt Sie davor, hunderttausende Euros an Umsatz zu verlieren oder ermöglichen Ihnen vielmehr diesen zu realisieren. Und das im Idealfall dadurch, dass Sie Ihre vorhandenen Ressourcen besser einsetzen und durch zufriedene Kunden den Nachverkauf ankurbeln.

Aufeinander abgestimmte Teil-Prozesse im Bereich Service bilden die Basis für ein erfolgreiches Service-Konzept. So können Sie jeden Kundenkontakt – vom telefonischen Erstkontakt über den Service-Einsatz bis hin zur Abrechnung – optimal nutzen, sodass Sie und Ihre Kunden beiderseits profitieren: Sie ersparen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden wertvolle Zeit, indem Sie mit schneller Reparatur und einem zuverlässigen Service glänzen.

So entscheidet sich der Kunde beim nächsten Service-Fall sicherlich wieder für Ihr Unternehmen und Sie sichern sich Ihren Umsatz und vor allem Ihren Wettbewerbsvorteil.

Sie haben Fragen oder wünschen ein Ratgebergespräch mit unserem Fachexperten Michael Rößner | Leiter Vertrieb Maschinenhandel?

Kontaktieren Sie Michael Rößner gerne dazu telefonisch unter +49 661 969 5385 oder per eMail an michael.roessner@stepahead.de.


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