Status quo: Wie Service in Handelsunternehmen heute funktioniert
In Deutschland ist der Markt für Maschinen unter den Maschinenhändlern bereits so gut wie aufgeteilt. Neue Marktanteile können nur durch Verdrängung von Mitbewerbern generiert werden. In dieser Situation erhält die Servicequalität, die den Kunden gegenüber erbracht wird, eine neue Bedeutung: Eine exzellente Service Qualität ist eine der tragenden Säulen für zufriedene Kunden und eine hohe, langfristige Kundentreue.
Bestandskunden, die wiederholt kaufen, sind die kosteneffizientesten Kunden, bezogen auf den Akquise- und Verkaufsaufwand und im Vergleich zur Neukundengewinnung. In der Realität ist ein Großteil der Handelsunternehmen allerdings weit von optimalen Servicevorgängen entfernt.
Weit verbreitet: Unzufriedenheit auf beiden Seiten
So verzögern sich beispielsweise Service-Einsätze unnötig, weil der Service-Techniker nicht alle Infos parat hat. Es entstehen oft Rückfragen, die die Mitarbeiter durch eine systematische Annahme des Service-Falls bereits zu Beginn hätten klären können. Je länger eine Maschine stillsteht desto höhere Einbußen erleidet der Kunde und er wird dadurch unzufrieden.
Genauso unzufrieden wie der Maschinenhändler: Er erreicht die geplanten Umsätze nicht, wenn unerwartet Kulanzleistungen anfallen und unangenehme Diskussionen zu den Mehrleistungen geführt werden müssen. Beim nächsten Störfall wendet der Kunde sich dann höchst wahrscheinlich an einen anderen Lieferanten.
Die Organisation der Service-Prozesse ist das A und O
Eine gute Organisation der Service-Prozesse schützt Sie davor, hunderttausende Euros an Umsatz zu verlieren oder ermöglichen Ihnen vielmehr diesen zu realisieren. Und das im Idealfall dadurch, dass Sie Ihre vorhandenen Ressourcen besser einsetzen und durch zufriedene Kunden den Nachverkauf ankurbeln.
Die Basis eines erfolgreichen Service-Konzepts
Aufeinander abgestimmte Teil-Prozesse im Bereich Service bilden die Basis für ein erfolgreiches Service-Konzept. So können Sie jeden Kundenkontakt – vom telefonischen Erstkontakt über den Service-Einsatz bis hin zur Abrechnung – optimal nutzen, sodass Sie und Ihre Kunden beiderseits profitieren: Sie ersparen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden wertvolle Zeit, indem Sie mit schneller Reparatur und einem zuverlässigen Service glänzen.
So entscheidet sich der Kunde beim nächsten Service-Fall sicherlich wieder für Ihr Unternehmen und Sie sichern sich Ihren Umsatz und vor allem Ihren Wettbewerbsvorteil.
