In Kürze
- ERP-Support sichert den reibungslosen Betrieb Ihres ERP-Systems und hilft bei Fragen, Störungen und technischen Problemen.
- Entscheidend sind nicht nur Reaktionszeiten, sondern auch persönlicher Support, feste Ansprechpartner und Austausch auf Augenhöhe.
- Unternehmen sollten bei der Wahl eines ERP-Anbieters deshalb nicht nur auf Funktionen, sondern auch auf die Qualität des Supports achten.
Was ist ERP-Support?
ERP-Support umfasst alle reaktiven Leistungen des ERP-Anbieters bei Problemen oder Störungen im ERP-System. Da sich ein ERP-Anbieter verpflichtet, eine funktionsfähige ERP-Lösung bereitzustellen, liegt der Schwerpunkt des Supports vor allem auf der Fehleranalyse und Fehlerbehebung. Typische Anwendungsfälle sind:
- Fehler im System
- Fragen zur Bedienung
- Analyse und Behebung technischer Störungen
Davon zu unterscheiden ist die ERP-Wartung: Sie ist proaktiv angelegt und dient dazu, dass die ERP-Technologie langfristig zuverlässig funktioniert und aktuell ist, wie durch die Bereitstellung neuer Versionen oder der Anpassung an neue technische Anforderungen.
Warum guter ERP-Support geschäftskritisch ist
Ein ERP-System ist das digitale Rückgrat Ihres Unternehmens. Funktioniert es nicht reibungslos, hat das direkte Auswirkungen:
- Lieferverzögerungen
- Umsatzausfälle
- Frust bei Mitarbeitenden
- Unterbrechung des Geschäftsbetriebs
Systemverfügbarkeit als zentraler Erfolgsfaktor
Je stärker Unternehmensprozesse mit dem ERP-System verknüpft sind, desto wichtiger ist eine hohe Systemverfügbarkeit. Bereits kurze Ausfälle können zu Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung oder Projektsteuerung führen. Ein leistungsfähiger ERP-Support trägt dazu bei, Störungen schnell zu beheben und Ausfallzeiten zu minimieren. So leistet der ERP-Support einen wichtigen Beitrag zur Betriebssicherheit und Kontinuität im Tagesgeschäft.
Doch es geht nicht nur um technische Stabilität. Es geht auch um Vertrauen: Können Sie sich darauf verlassen, dass Ihr ERP-Anbieter Ihr Problem ernst nimmt?
Die drei Support-Modelle im Vergleich
In der Praxis haben sich drei Modelle für ERP-Support etabliert:
| Vorteile | Nachteile | |
|---|---|---|
| Interner Support: Key-User und IT-Abteilung übernehmen den Support im Unternehmen. |
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| Externer Support Der ERP-Anbieter kümmert sich über Hotline, Ticketsystem oder Wartungsvertrag. |
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| Hybrides Modell Die Kombination beider Ansätze. Das ist heute die gängigste Lösung bei KMU. |
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Die drei Support-Modelle im Vergleich
ERP-Support ist häufig in mehrere Ebenen unterteilt:
- 1st Level Support: Erster Ansprechpartner für Standardprobleme (z. B. Hotline, Key-User)
- 2nd Level Support: Behandlung komplexerer Fragen und technischer Themen
- 3rd Level Support: Entwickler-Ebene für tiefgreifende Anpassungen und Fehlerbehebungen
In der Praxis greifen diese Level eng ineinander. Entscheidend ist dabei weniger die Struktur, sondern wie effizient die Übergaben funktionieren und wie schnell Lösungen entstehen.
Praxisbeispiel: So organisiert Step Ahead den ERP-Support
Step Ahead bietet alle drei Support-Modelle an: internen, externen und hybriden Support. Die meisten Kunden entscheiden sich für das hybride Modell: Standardanfragen werden intern im 1st Level Support bearbeitet, während Step Ahead den 2nd und 3rd Level Support für komplexere fachliche und technische Themen übernimmt.
Welche Aufgaben intern und extern betreut werden, wird individuell auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt.
Was kostet ERP-Support?
Die Kosten für ERP-Support hängen vom gewählten Modell ab:
- Stundenbasierter Support: flexibel, aber schwer planbar
- SLA-basierte Modelle: garantierte Reaktionszeiten für kritische Systeme
Wichtige Einflussfaktoren sind u.a.:
- Anzahl der Nutzer
- Systemkomplexität
- benötigte Verfügbarkeit
- Support-Level
Ein entscheidender Qualitätsfaktor ist Transparenz: Versteckte Kosten gehören zu den häufigsten Gründen für Unzufriedenheit.
Warum Service Level Agreements (SLAs) wichtig sind
Service Level Agreements (SLAs) legen verbindlich fest, welche Leistungen ein ERP-Anbieter im Supportfall erbringt. Dazu gehören beispielsweise garantierte Reaktionszeiten, definierte Supportzeiten oder Eskalationswege bei kritischen Störungen. SLAs schaffen Klarheit und Planungssicherheit, da Unternehmen genau wissen, welche Unterstützung sie erwarten können.
Worauf Sie bei der Wahl des ERP-Anbieters achten sollten
Neben klassischen Kriterien wie Funktionalitäten oder Kosten sollten Sie einen Punkt besonders genau prüfen:
Ist ERP-Support auf Augenhöhe möglich?
Denn genau hier liegt oft der Unterschied. Gerade KMU erleben bei großen internationalen ERP-Anbietern häufig:
- lange Entscheidungswege
- geringe Einflussmöglichkeiten
- anonyme Kontaktstellen (KI-Chats)
- wenig individuelles Gehör
Ein kleineres Unternehmen mit einem spezifischen Problem hat es deutlich schwerer, priorisiert zu werden. Ein ERP-System begleitet Ihr Unternehmen jedoch über viele Jahre. Deshalb sollte der Anbieter nicht nur technologisch passen, sondern auch menschlich.
Achten Sie auf:
- Persönliche Ansprechpartner statt anonymer Hotlines
- Direkten Austausch mit Experten
- Verständnis für Ihre Branche
- Die Möglichkeit, Feedback und Anforderungen einzubringen
- Erreichbarkeit über mehrere Kanäle (Telefon, E-Mail, Ticketsystem)
Mehr als Technik: Warum persönlicher Support heute wichtiger denn je ist
Die Digitalisierung bringt viele Vorteile, aber auch eine zunehmende Entfremdung im Support. Chats, Bots und standardisierte Antworten lösen oft nicht das eigentliche Problem, sondern sorgen für Frustration.
Gerade für KMU gilt deshalb: Ein gutes ERP-System erkennt man nicht nur an seinen Funktionen, sondern daran, wie der Anbieter reagiert, wenn es nicht funktioniert.
Ein Ansprechpartner, der zuhört, versteht und mitdenkt, macht den Unterschied.
Auch dem IT-Dienstleister und STEPS-Kunden ISE AG ist Austausch auf Augenhöhe im Support wichtig: „Die Zusammenarbeit mit Step Ahead klappt bestens. […] Bis heute gilt: Wenn wir nicht weiterkommen, stehen unsere Ansprechpartner uns immer mit Rat und Tat zur Seite.“ ~ Dario Züger, Co-Geschäftsführer ISE AG
Wie Step Ahead ERP-Support versteht
Unser Anspruch ist es, Unternehmen langfristig und auf Augenhöhe zu begleiten, mit echten Ansprechpartnern, direktem Austausch und Lösungen, die im Arbeitsalltag wirklich weiterhelfen.
Dabei richten wir unseren Support individuell an den Anforderungen unserer Kunden aus: vom externen Support bis zum hybriden Modell, bei dem interne Teams und unsere Experten eng zusammenarbeiten. Die meisten Kunden nutzen einen Mix aus internem 1st Level Support und dem 2nd und 3rd Level Support durch Step Ahead.
Bei Step Ahead setzen wir auf unser eigenes, integriertes User Help Desk mit mehrstufigem Ticketsystem. Alle Informationen bleiben zentral gebündelt und Anfragen können effizient bearbeitet werden. Ergänzend dazu bietet die STEPS Akademie Schulungen und Weiterbildungsangebote, mit denen Anwender STEPS noch effizienter nutzen können.
Trotz smarter Prozesse und moderner Technologien gilt für uns: Am Ende sprechen Sie mit einem Menschen. Persönlich, verständlich und bei Bedarf auch direkt vor Ort.
Wie zufrieden unsere Kunden mit der Zusammenarbeit sind, zeigen unsere Referenzen.
Fazit: ERP-Support ist ein entscheidendes Auswahlkriterium
Bei der Auswahl eines ERP-Systems wird häufig auf Funktionen, Preis und Technologie geachtet.
Der Support wird dagegen oft unterschätzt.
Dabei entscheidet genau dieser darüber:
- wie schnell Probleme gelöst werden
- wie flexibel Sie auf Veränderungen reagieren können
- wie zufrieden Ihre Mitarbeitenden arbeiten
Unser Rat:
Prüfen Sie nicht nur das System, sondern auch den Menschen dahinter. Denn ein ERP-Anbieter, der Sie wirklich versteht und Ihnen auf Augenhöhe begegnet, ist langfristig der bessere Partner.
FAQ
Was ist ERP-Support?
ERP-Support umfasst alle reaktiven Leistungen rund um Ihr ERP-System. Im Mittelpunkt stehen dabei die Analyse und Behebung von Fehlern sowie die Unterstützung bei technischen Problemen im laufenden Betrieb. Ziel ist es, den reibungslosen Betrieb des Systems sicherzustellen und Störungen schnell zu beheben.
Was ist der Unterschied zwischen ERP-Support und ERP-Wartung?
ERP-Support ist reaktiv: Er greift, wenn Fehler, Störungen oder andere Probleme im laufenden Betrieb auftreten. Ziel ist es, die Funktionsfähigkeit des ERP-Systems schnell wiederherzustellen und Anwender bei technischen Fragen zu unterstützen.
ERP-Wartung hingegen ist proaktiv angelegt. Sie umfasst Maßnahmen wie Versionsupdates und technische Systempflege, um die ERP-Lösung aktuell, sicher und langfristig leistungsfähig zu halten.
Was kostet ERP-Support?
Die Kosten für ERP-Support variieren je nach Modell und Anforderungen. Typische Varianten sind:
- Stundenbasierter Support (flexibel, aber schwer planbar)
- SLA-basierte Modelle mit garantierten Reaktionszeiten
Preis und Umfang hängen u. a. von Nutzeranzahl, Systemkomplexität und gewünschter Verfügbarkeit ab. Transparente Kostenmodelle sind ein wichtiges Qualitätsmerkmal.
Was versteht man unter 1st, 2nd und 3rd Level Support?
Die verschiedenen Support-Level beschreiben, wie komplex ein Problem ist und wer dafür zuständig ist:
- 1st Level Support: Erste Anlaufstelle für Standardanfragen und einfache Probleme
- 2nd Level Support: Bearbeitung komplexerer fachlicher oder technischer Themen
- 3rd Level Support: Entwickler-Ebene für tiefgehende Systemeingriffe und individuelle Anpassungen
In der Praxis arbeiten diese Ebenen eng zusammen, um Probleme effizient zu lösen.
Wann brauche ich einen externen ERP-Support-Anbieter?
Ein externer ERP-Support ist sinnvoll, wenn internes Know-how oder Kapazitäten nicht ausreichen. Das gilt insbesondere bei:
- komplexen technischen Problemen
- fehlenden internen Ressourcen
- Bedarf an spezialisiertem Expertenwissen
- kontinuierlichem Support über definierte Service-Level
Viele KMU setzen daher auf eine Kombination aus internem und externem Support, um flexibel und effizient zu arbeiten.
