Darum können Sie sich kein langsames CRM-System mehr leisten

So geht Customer Relationship Management heute

Software für Customer Relationship Management (CRM) ist das A und O für erfolgreiche Beziehungen zu Kunden und Interessenten. Doch Freude kommt damit nur selten auf. Die Anwender aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice empfinden CRM-Systeme häufig als umständlich, unflexibel und zeitraubend. Entsprechend ungern und widerwillig nutzen sie die Software. Es geht allerdings auch anders.

Eigentlich ist CRM eine tolle Idee: Alle Kundendaten lassen sich an einem Ort sammeln, pflegen und verarbeiten. Die Geschäftsprozesse in Vertrieb und Marketing werden zentral abgebildet, ausgeführt und überwacht. Jedes Teammitglied hat blitzschnell Zugriff auf die benötigten Informationen … nun ja, das mit der Geschwindigkeit ist leider oft so eine Sache.

Tatsächlich müssen sich Nutzer meist durch viele Ebenen und Tabellen durchkämpfen, bevor sie endlich die Informationen bekommen, nach denen sie suchen – und es sei nur, jemanden anrufen zu wollen. Auch das Anlegen oder Ändern von Kontakten kann sich elend lang hinziehen, weil es durch starre Datenbankstrukturen eher behindert als unterstützt wird. Und „mal eben kurz“ Daten abzufragen ist nur dann sinnvoll, wenn man sowieso gerade einen Kaffee holen will. Klingt übertrieben? Ist aber leider ziemlich nah an der Realität. So darf es nicht bleiben – aus mindestens vier guten Gründen:

1. Weil es mehr Aufwand verursacht, als es Kosten spart

Kunden sind im Zuge der Digitalisierung anspruchsvoll geworden: Sie erwarten, individuell adressiert zu werden und auf Anfragen sofort eine Reaktion zu erhalten. Wenn also Spezialisten aus Sales oder Marketing wichtige Informationen benötigen, sollten diese eher gestern als morgen vorliegen. Häufig treffen die User dann aber auf ein CRM, das die Geschwindigkeit aus dem Prozess nimmt und sie zwingt, banale Aufgaben auf hochkomplizierte Weise zu erledigen. Fazit: Die Software produziert einen Mehraufwand, wo sie doch eigentlich die Abläufe straffen und damit die Kosten senken sollte.

2. Weil Umwege zu Lasten der Datenqualität gehen

Ein relationales Datenbank-Management-System (RDBMS) sieht auf den ersten Blick schön geordnet aus. Alle Daten liegen in ihrem Tabellenfeld und die Felder haben feste Beziehungen zueinander. Beispielsweise gehört jeder Kontakt zu genau einem Unternehmen. Die meisten der marktgängigen CRM-Systeme basieren auf einem solchen RDBMS. Bei genauerem Hinsehen erweist sich diese Struktur jedoch als starr, umständlich und am Ende sogar kontraproduktiv. Beispiel: Wenn ein Kontakt das Unternehmen wechselt, muss er mitsamt dem aktuellen Arbeitgeber neu angelegt werden. Die gesamte Historie fällt dabei unter den Tisch. Und für B2C-Kunden eignen sich solche Systeme gar nicht – es sei denn, sie werden als Pseudo-Firma „Endkunde“ angelegt. Wer den Mitarbeitern solche Umwege abverlangt, braucht sich nicht zu wundern, wenn sie es mit der Datenpflege immer weniger genau nehmen. Letztendlich leidet die Datenqualität erheblich darunter.

3. Weil häufig Sicherheitslücken entstehen

IT-Abteilungen sind in vielen Unternehmen chronisch unterbesetzt. Wenn sie dann auch noch alle Systeme selbst betreiben sollen, geraten sie in eine Zwickmühle. Denn sie wissen, dass die Systeme regelmäßig mit Updates und Patches versorgt werden müssen. Nur so lassen sich Schnittstellen funktionsfähig halten und die Risiken von Sicherheitslecks minimieren. Aber manchmal hat dann eben gerade niemand Zeit für das Update oder den Patch. So tut man zwar das Nötigste, riskiert jedoch wohl oder übel, dass die alten, nicht gepatchten Systeme wenig Widerstand gegenüber Cyberkriminellen leisten.

4. Weil Mitarbeiter vergrault und Talente abgeschreckt werden

Mit langsamer, unflexibler und veralteter Software macht die Arbeit keinen Spaß. Vielmehr senkt sie die Produktivität und die Motivation der Mitarbeiter. Die besten von ihnen sehen sich deshalb bald nach interessanteren und befriedigenderen Aufgaben um. Abgewanderte Mitarbeiter zu ersetzen ist angesichts des Fachkräftemangels ohnehin schwierig – viel mehr noch, wenn die hauseigene IT-Umgebung nicht mehr zeitgemäß ist. Besonders die jungen und talentierten Fachleute suchen sich heute Unternehmen aus, die moderne Technik und schnelle Arbeitsplatzsysteme bieten. Und dank sozialer Netzwerke und Bewertungsportalen spricht sich schnell herum, wie innovativ die IT-Umgebung eines Betriebs wirklich ist. Schon aus Gründen des „Employer Marketing“ lohnt es sich also, in moderne Anwendungen zu investieren.

CRM muss sich am Menschen ausrichten

Selbstverständlich haben auch loyale Angestellte ein Recht auf Systeme, die ihnen den Spaß an der Arbeit zurückgeben. Systeme, die sekundenschnell reagieren, einfach zu bedienen sind und die sich an ihren persönlichen Bedürfnissen ausrichten. So sollte jeder User die Oberfläche so anpassen können, dass er für ihn wichtige Funktionen mit einem einzigen Klick ausführen kann.

Statt eines starren RDBMS empfiehlt sich eine objektorientierte Datenbasis, die ein Multi Relation Management (MRM) wie bei STEPS.CRM unterstützt. Hier müssen Daten nur einmal angelegt werden, weil sie sich flexibel miteinander in Beziehung setzen lassen. Zudem lohnt es sich, über eine Auslagerung in die Cloud nachzudenken – aus Gründen der Produktivität und der Sicherheit. Vertrieb und Marketing könnten hier quasi den Benchmark für das gesamte Unternehmen setzen – und so zugleich die unternehmenseigene IT-Abteilung entlasten.

Nur ein modernes CRM-System erlaubt es Mitarbeitern, ihr volles Potenzial abzurufen. Das sorgt für gute Stimmung, eine erhöhte Motivation und in der Folge auch für steigende Umsätze.

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