Wandel der Kommunikationsgewohnheiten
Die Kommunikationsgewohnheiten der „Digital Natives“, also der Generation, die mit Smartphone & Co. aufgewachsen sind, ziehen immer mehr in die Unternehmen. Denn digitale Kommunikations- und Informationswege wurden ihnen in die Wiege gelegt und sind für sie selbstverständlich. In eher konservativ geführten Unternehmen ergibt sich dadurch häufig eine Kluft. Digitale Tools wie Microblogging oder Collaboration können beispielsweise die interne Unternehmenskommunikation unterstützen und erhöhen die Effizienz der jüngeren Generationen. Auch die Kommunikation mit dem Kunden wird daher in vielen Unternehmen, die die Digitalisierung forcieren, auf den Prüfstand gestellt. Denn auch die Kunden-Interaktionen ist im Wandel.
Der Kunde ist – und bleibt – König
Insbesondere bei Dienstleister, Handels- oder Service-Unternehmen hat sich ein Grundsatz trotz Digitalisierung nicht geändert: Der Kunde ist König. Und bleibt auch König. Nichtsdesto trotz müssen sich Unternehmen auch hier auf die digitalisierte Kunden-Kommunikation einstellen. Denn auch im B2B sind die Kommunikationsgewohnheiten der Digital Natives – also aus dem B2C – immer mehr auf dem Vormarsch. Folgende Themen sollten hinsichtlich der Digitalisierung betrachtet werden: Wie gehe ich mit Kundenfeedbacks um, über welche digitalen Kanäle kann sich der Kunde 24/7 über mein Angebot informieren, wie kann ich Bestellungen vollautomatisieren um eine reibungslose Customer-Journey zu gewährleisten.
Tipp 1: Effizientes Kontaktmanagement
- Eine zentrale, digitale Kundenakte verschafft hohe Transparenz
- Die gesamte Kunden-Interaktion wird digital dokumentiert
- Marketing-Aktionen werden vom Kaufverhalten des Kunden abgeleitet
- Schnittstellen zu Marketing-Tools und sinnvolle Automationsprozesse erhöhen die Kundenbindung
Tipp 2: Informationsverfügbarkeit 24/7
- Kunden- und Lieferantenkorrespondenz wird digital abgewickelt und archiviert
- Der Kunde hat über ein Portal oder App jederzeit Einblick in Bestelldetails, Lieferstatus, Rechnungen, etc.
- Barrieren abbauen: Öffnungs- und Bereitschaftszeiten sind nur noch für Sonderfälle notwendig
- Hohe Transparenz erhöht die Kundenzufriedenheit
Tipp 3: Digitalisierter Kunden-Service
- Erhöhte Effizienz und Produktivität des Service-Teams durch digitale Kommunikationsmittel
- Schnelle Reaktionszeiten durch automatisierte Anpassbarkeit von Angeboten
- Zielgerichtete und qualitativ hochwertige Ansprache
- Vielfältige Kontaktmöglichkeiten anbieten mit Chats, Foren, Social Media, etc.
Tipp 4: Kunden-Feedbacks wertvoll verarbeiten
- Besseres Kundenverständnis schaffen
- Wirksamkeit und Erfolg von Marketingmaßnahmen unmittelbar messen
- Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen
- Optimierung des Beschwerde-Managements
Wie digital ist Ihre Kundeninteraktion?
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